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行风建设
  • 中北的士公司2006年行风建设回眸
    发布时间: 2006-10-27  浏览:6940次  

    深化内部管理  强化对外服务

    ――中北的士公司2006年行风建设回眸

     

    中北的士公司在企业内部强化行风建设,优化中北的士品牌,努力发挥省内龙头企业的引领作用,取得了较好的成果。今年18月份,受到电视台、电台等各类表扬589起,与去年同期相比上升了72%,乘客投诉则下降了56%。公司荣获“全国文明出租汽车企业”光荣称号和市客运行业“创建文明城市,迎战十运盛会”先进企业称号;王广才、万兆亭分别被授予省、市劳动模范称号;万兆亭、蒋礼平、田希霖被评为“全国文明出租汽车驾驶员”,马兰被推荐为南京市“十佳出租车驾驶员”(已公示);31名驾驶员受到市客运行业的表彰。

    一、明确责任、细化步骤

    年初,中北的士公司就制定了《中北的士公司行风建设强化工作意见》,成立一把手行风工作负责制的领导小组,明确责任、细化实施办法及步骤。以“落实契约管理、深化中北品牌”为主题,努力提高服务质量,树立全新的“橘红灯”形象,确保出租汽车车容车貌优美、服务质量优良,更好地满足市民出行需求,真正努力做到投诉处理率达到100%,群众和社会满意度大于85%以上;各客运经营单位的文明窗口示范点达标评选活动面达到100%;职工对创建工作的知晓率大于95%,对创建工作的支持率大于90%,力争用2年左右的时间达到文明行业标准,努力实现“企业面貌大变样、管理水平大提升、服务质量大飞跃”的发展新格局。

    二、强化培训、提高质量

    为了从根本上提高服务质量,的士公司从源头做起,强化培训,积极开展职业道德、业务知识和服务技能等方面的教育工作。在新驾驶员招聘时严格把好准入关,加强岗前培训,从企业文化、服务、营运、安全、机务等方面实施系统培训。在日常工作中,每月组织不少于一次的集中培训,培训时间不少于2小时。针对新手上路后容易犯的错误,以劳模和优秀员工培养为培训师,重点举例进行宣传教育,充分发挥典型示范作用。以丰富的培训形式取代了以往的空洞宣教,大大提高了培训效果,同时也受到了驾驶员的好评。年初至今共培训新进及复培人员达到510人次。

    三、规范服务,时刻提醒

    为使驾驶员更好的牢记培训要求,规范服务,安全行车,公司注重对驾驶员的提醒。除利用会议培训的机会外,各单位还利用车辆进场换头套、刷卡、修车等机会,做好提醒和教育工作。将近3000名驾驶员的手机号码输入96805信息平台,充分利用平台提醒他们做好优质服务,规范经营,做好对车辆的车容车貌的自觉检查,由原来的被动接受变成现在的主动自检。

    四、检查督促、从不懈怠

    加强培训与提醒的同时,公司更加大了检查力度。从年初至今稽查部门已经坚持了8个月,真正做到了天天上路,对不符合标准的车辆,进行现场处罚,保证营运车辆安全、整洁、卫生和服务规范。作为检查的补充,公司分管领导牵头,组织管理人员不定期上线设点检查。今年初至今共查车近四万台次(是前两年查车总和的两倍以上),发现不合格情况2000多台次,均于3日内整改完毕。窗口地区影响城市的整体形象,被作为车辆检查的重点。每天对火车站、汽车站、出租停靠点等窗口地区进行明查暗访,明查驾驶员及车辆是否符合标准;暗访驾驶员的服务规范、有无拒载等情况。对夜班驾驶员的规范服务、车容车貌、服务资格等也都进行教育与检查,做到不留死角。每周组织夜查12次,夜查车辆达到4000多台次,查处不合格车辆96台次,全部按照规定整改处理完毕。

    五、重视客服、奖惩并处

    投诉处理作为行风建设中重要一环,公司也将其作为维护企业形象的重要方面。对于投诉的责任人都进行及时召回。确保投诉处理机制及时、有效。按照要求处理到位,对来信来访、投诉违章处理也都实行24小时处理制,做到100%回访,真正满足顾客的需要。对连续发生投诉的驾驶员,公司处理中按照上限从严从重处理,对重点人头进行为期一天的培训与谈话。对其中的10%的重点人头,车队还进行家访,与其家人进行见面,将目前的形势进行了沟通。在678月份的安全活动中,对造成投诉的责任人,通报批评并给予经济处罚,同时对在营运中做到优质服务、规范经营的先进驾驶员公司给予通报表扬及物质奖励。

    六、主题活动,内容丰富

    在强化行风建设的工作中,该公司开展了形式多样的主题活动。春节前夕,开展了为红山街道贫困人员送温暖活动,参加活动的先进驾驶员捐出一日车资,公司购买了食油和大米,把对社会的温情送到贫困老人家中,受到省市新闻媒体的报道和表扬。35,公司和市残联共同携手,开展了“同在蓝天下,爱心在行动”活动,10辆文明使者车的驾驶员放弃上午的营运,免费带领20名智障青年参观了奥体中心和绿博园,受到社会好评,市残联主席专程送来了锦旗。67,公司组织十名爱心车队驾驶员备上矿泉水等物品,免费接送残疾考生参加高考。69和南京报业集团、南京公安局治安分局联合开展了“让的哥的姐成为文明使者活动”。721参加了江苏交通广播网开展的慈善募捐活动,为促进城市精神文明建设,构建和谐社会做出了贡献。